十六说：“我不要你的道歉。我要重提解约。
我要查清真相，处分责任人。”
新新店长问：“你说处分，是罚我钱呢，还是把我降职、免职？”
“免职！免职！”十六生气地喊。
“那你跟她们说吧。我不能跟她们说把我免职。”新新店长带着哭腔，挂断电话。
十六心里生出一丝怜悯。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天-晚上。
十六在考虑接下来怎么办。
女主管经理发来短信，又问，“项目”有没有和十六联系。
十六回复说，联系了，但是新新店长把十六推向女主管经理。
十六对女主管经理提出主张：
一是重提解约协商；
二是查清事实，根据“您公司”的内部制度，处分责任人。
女主管经理回复说，十六是老客户了，希望走好协商的程序；
如果自己公司的人违反了制度，肯定会按照制度进行处分。
十六咂摸滋味；觉得有些模棱两可。
十六问女主管经理要一个工作邮箱，说自己写的信不希望白写，要发给她了解情况。
女主管经理给了一个即时通讯社交软件的邮箱。
十六把四封信发给女主管经理，也把几次邮箱联系的邮件转发给她。
也告知她，十六曾给一个邮箱发过这四封信函，这个邮箱的主人可能已经不在她们公司，她可能需要知情。
十六在邮件里告诉女主管经理：
本来已经中止协商解约，但是发生了这次不当的退房检查后，要重提解约的协商。
发完邮件，一直没有收到回复。
晚上，十六给女主管经理发了条短信，提醒她已经发了邮件给她。
女主管经理回复说谢谢。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六给她们时间做出反应。
一周过去了。没有反应。
离违约时间还有十天左右。
十六希望房间不要再浪费下去。
他给女主管经理写了新邮件，提出：
不管协商的结果未来怎样，自己都愿意现在让渡权利，把房间交给公寓处理。
不要浪费社会住房资源。
邮件同样没有回复。
十六又短信通知女主管经理这个意思。
女主管经理回复说谢谢。
十六也打电话给前台，说了这个意思：
如果他们需要十六交出钥匙，打个电话，十六回去交还。
前台的销售客服女孩问十六，是不是在和女主管经理“对接”。
十六说：“我也不知道是不是‘对接’；
只知道女主管经理给了我邮箱，我给她发了邮件，一直没有得到回复。”
对接、诉求、项目，看来是经过了培训；
这些不合适、不合礼仪的词汇，公司里从下到上都会对顾客使用。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
离违约时间只有一天了。
仍然没有任何回复消息。
第二天就是物管可以收回房间的日子了。
所以十六给女主管经理发短信，询问“您公司”的最后意见是什么。
女主管经理没有回复。
十六隐约知道，她在担心十六会利用最后一天对房间搞什么破坏。
第二城市，准五星级小区，家/酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
到了第二天，物管接手房间的这天。
十六给前台打电话，告诉他们燃气灶收藏在橱柜里；
电视、空调的遥控器之类的物件在茶几抽屉里等等。
省得找不到时有什么误会。
十六要善始善终。
前台没有叫十六交还钥匙门卡，十六也懒得多跑一趟。
第二城市，准五星级小区，家/集团公司，办公室，室内。白天。
十六重发昨天的短信。
女主管经理最后回话了。
她说，项目和十六的联系就是最后的意见了。
十六思考这是什么。
新新店长把十六推向女主管经理；
女主管经理给了十六邮箱地址，实际接收了邮件，发生联系；
现在又倒回去，说联系前的事是最后的意见。
第二城市，准五星级小区，楼下，室外。白天。
一辆面包车在楼下停住。
车子的倒车警报发出声响：“倒车！请注意！”“倒车！请注意！”
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六很快发出一条短信：
“好吧。二十年后贵公司还存续的话，欢迎来认错。”
和“您公司”相比，“贵公司”更疏远、不亲切。
没有任何回复。
女主管经理巴不得这件事早点结束。
十六发现，自始至终，女主管经理没有为自己的公司或员工对十六表示过歉意。
让顾客对公司的印象从良好、信任变成不信任、反感。
公司层层反应，一步步犯错，听任一个优质客户反目成仇。
文明商业社会一个合格的服务公司从开头应该做些什么，怎么做？